Publieke Beleving

Jouw raamwerk voor het besturen van klantbeleving binnen de overheid met wetenschappelijke precisie.

Meetbare
Publieke waarde

Ontdek hoe je publieke waarde concreet kunt vertalen en de impact op vertrouwen kunt bepalen.

3 niveaus klantbeleving

Meet wat klanten belangrijk vinden op het niveau van (1) kanalen, (2) klantreizen en (3) de organisatie.

Klantreizen als raamwerk

Begrijp de kracht van de klantreis, niet alleen voor meten maar ook voor transformatie.

Spotlicht

Podcast Publieke Waarde

Hoe hebben we samen met Sociale Dienst Drechtsteden Publieke Waarde concreet meetbaar gemaakt en de drivers van vertrouwen bepaald?

Waarom Publieke Beleving?

Veel overheidsorganisaties willen de klant meer centraal stellen en zeker na de toeslagenaffaire is de behoefte aan meer focus publieke dienstverlening toegenomen. Maar men is ook nog heel erg zoekende: hoe doen we dit nou? Hoe hangen kanalen, klantreizen, publieke waarde, vertrouwen in de dienstverlening, transformatie, medewerkerbeleving samen? Met Publieke Beleving biedt Zanna van der Aa een heel concreet raamwerk om beleving in de overheid conceptueel én pragmatisch vorm te geven.

95% van de onderzoeken leveren geen stuurinformatie zoals deze:

Validatie

“We weten zeker dat we geen belangrijke thema’s missen in ons onderzoek.”

Kanalen

“Een medewerker die goed luistert is 3x belangrijker dan de wachttijd van 30 naar 25 seconden te brengen.”

Klantreizen

“Persoonlijke aandacht is voor deze klantreis 4x belangrijker dan doorlooptijd van het hele proces.”

Organisatie

“Verlagen van stress is 2x belangrijker dan zelfstandigheid voor meer vertrouwen in de overheid.”

Luister naar de Publieke Beleving Podcast

Duik dieper in de wereld van klant- en medewerkerbeleving in de overheid met onze podcast. Elke aflevering biedt waardevolle inzichten, praktijkvoorbeelden en interviews met experts uit het veld.

Wat zeggen onze klanten?

“De nieuwe klanttevredenheidmeting (KTO) is concrete onderbouwing voor onze investeringen en verbeteringen. We zijn gestart met de meting van de intakejourney en we merken dat steeds meer organisatieonderdelen vanzelf enthousiast worden en vragen naar meting van hun processen. Het is in die zin “aanstekelijk” en inspirerend om als olievlek te verspreiden binnen de organisatie.”

Hugo Aalders

Director WPI, City Of Amsterdam

“We deden en doen veel klantonderzoek, maar soms is het lastig om precies te weten waar we de meeste impact kunnen maken om de organisatie te mobiliseren. Dat is waar de driveranalyse techniek echt waarde toevoegt. Nu weten we precies wat de meeste impact heeft als we onze klantreizen willen verbeteren.

De statistiek geeft harde stuurinformatie én helpt ons om aannames die intern leven onderbouwd ter discussie te stellen. Zo weten de afdelingen waar ze gericht hun verbeteracties het beste kunnen inzetten voor de meeste impact op de beleving van de klanten.”

Femke Kuiper

Sociale Verzekeringsbank

“We werkten al een aantal jaar met de driveranalyse techniek op onze kanalen en klantreizen met zichtbaar resultaat. Nu wilden we kijken hoe we ook publieke waarden konden meten, om te zien wat de drivers zijn voor vertrouwen in de overheid. De inzichten maakten direct energie los in de organisatie omdat het zo mooi aansluit bij drijfveren van medewerkers. Bovendien kunnen we nu veel makkelijker prioriteren en weten medewerkers concreet wat zij zelf kunnen doen om meer impact te maken op de klant. Zo maken we het best complexe concept van publieke beleving heel tastbaar.”

Christian Ilegems

Sociale Dienst Drechtsteden

Contact & Inspiratiesessie

Boek een gratis inspiratiesessie en ontdek hoe Publieke Beleving jouw organisatie kan helpen. We delen graag onze expertise en bieden concrete stappen voor jouw specifieke uitdagingen.

En nee, voor deze sessie ontvang je geen factuur 😉